L’intelligenza artificiale (AI) ha avuto un impatto innegabile sul mondo degli affari e si stima che entro il 2030 l’AI contribuirà a un aumento netto del 21% del PIL nazionale. Nel frattempo, un recente sondaggio ha rilevato che il 64% delle aziende si aspetta che l’AI aumenti la produttività e migliori le relazioni con i clienti.
Non è quindi una sorpresa che l’AI abbia trovato spazio nella gestione della reputazione online. Molti fornitori di software di gestione della reputazione stanno trovando nuovi e sempre più utili modi per incorporare l’intelligenza artificiale nei loro prodotti, per aiutare le aziende a migliorare e gestire la loro presenza online con maggiore efficienza e successo, in modo da poter attrarre, convertire e conservare più clienti.
Ma l’AI è anche controversa. Alcuni temono che l’AI abbia un impatto negativo sui lavoratori umani, mentre altri temono che la tecnologia non sia ancora abbastanza sicura da evitare la disinformazione.
Queste preoccupazioni sono legittime. Ma sia che abbracciate con convinzione l’AI, sia che vi consideriate scettici, la tecnologia è qui per restare e i suoi casi d’uso continueranno a evolversi per soddisfare nuove e mutevoli esigenze aziendali. Individuare i vantaggi e gli usi migliori di questa tecnologia – e scartare le illazioni e i clamori – può aiutarvi a utilizzare l’AI a vostro vantaggio senza impattare negativamente sul vostro personale o sulle relazioni con i clienti.
Progettate per migliorare i processi chiave e influire sulla capacità delle aziende di raggiungere, comprendere e coinvolgere i clienti in modo efficace, ecco cinque tendenze dell’IA nella gestione della reputazione che si stanno affermando. Non tutte possono applicarsi alla vostra azienda e alcune sono ancora in fase speculativa per quanto riguarda l’impatto che potrebbero avere (vedi la ricerca locale alimentata dall’AI qui sotto). Tuttavia, è utile conoscerli e considerare come potrebbero essere utili alla vostra azienda.
- Gestione della reputazione AI – Risposte elaborate dall’AI
- Ricerca locale potenziata dall’intelligenza artificiale
- Feedback dei clienti in tempo reale abilitato dall’intelligenza artificiale
- Strumenti di chat basati sull’intelligenza artificiale
- Monitoraggio online potenziato dall’intelligenza artificiale
- Supportare la strategia di gestione della reputazione con l’intelligenza artificiale
Gestione della reputazione AI – Risposte elaborate dall’AI
Uno dei modi più produttivi in cui l’intelligenza artificiale può essere incorporata nel flusso di lavoro della gestione della reputazione è attraverso strumenti che semplificano attività normalmente lunghe come le risposte alle recensioni. Rispondere a ogni recensione ricevuta dall’azienda comporta un notevole dispendio di tempo. Analizzare ogni recensione in base al sentiment e alle specifiche, e poi scrivere la risposta in modo che corrisponda accuratamente a questi dettagli, non è un processo rapido per l’uomo che svolge il lavoro.
È possibile ridurre in modo significativo il tempo dedicato alla gestione delle recensioni utilizzando una piattaforma di gestione della reputazione con un componente AI integrato in grado di analizzare le recensioni e automatizzare le risposte simili a quelle umane. Lo strumento di intelligenza artificiale crea risposte che corrispondono al sentimento della recensione (buona, neutra o cattiva) e fa riferimento ai prodotti o ai servizi specifici menzionati nella recensione per includere un importante elemento di personalizzazione che aiuta la risposta a sentirsi autentica per l’individuo.
Con l’assistenza delll’AI, voi e il vostro staff avrete più tempo, energia e concentrazione da dedicare ad altre attività meritevoli che possono contribuire alla crescita della vostra azienda. Inoltre, l’intelligenza artificiale può migliorare la qualità delle risposte alle recensioni, in modo da mantenere buoni rapporti con i clienti e la credibilità dell’azienda, due fattori che contribuiscono a creare una reputazione positiva.
Ricerca locale potenziata dall’intelligenza artificiale
Una parte importante della gestione della reputazione è l’utilizzo efficace dell’ottimizzazione dei motori di ricerca locali (SEO) per aumentare la visibilità della vostra azienda nei risultati di ricerca. Prevedibilmente, l’intelligenza artificiale sta facendo breccia nell’arena della SEO locale.
Search Generative Experience (SGE) di Google è un nome altisonante, ma in realtà significa semplicemente utilizzare l’intelligenza artificiale per generare risultati di ricerca. Quando un utente effettua una ricerca, invece di fornire un elenco di link a siti web, SGE genera una risposta conversazionale alla domanda e include anche immagini o video pertinenti.
Un risultato SGE è un cambiamento notevole rispetto a ciò che gli utenti sono abituati a vedere, soprattutto se hanno bisogno semplicemente di un elenco di raccomandazioni di aziende locali e non vogliono ricevere un paragrafo di informazioni potenzialmente superflue. Dato il funzionamento dei risultati SGE, è molto probabile che gli utenti inizino a interagire in modo diverso con i risultati di ricerca, il che significa che le regole per l’ottimizzazione dei profili Google Business e dei siti web potrebbero cambiare (di nuovo).
Non è ancora chiaro quanto – e quanto velocemente – l’SGE in particolare e l’IA in generale sconvolgeranno le pratiche SEO locali, ma è importante rimanere informati su come questi strumenti di ricerca si stanno evolvendo e potrebbero avere un impatto sulla vostra attività, in modo da poter adeguare le vostre aspettative e strategie di conseguenza.
Feedback dei clienti in tempo reale abilitato dall’intelligenza artificiale
I feedback dei clienti e i sondaggi sono un’altra componente centrale della gestione della reputazione. Vi aiutano a valutare la soddisfazione o l’insoddisfazione dei clienti nei confronti della vostra azienda e a capire a cosa prestare maggiore attenzione – o a cosa correggere – in modo da migliorare l’esperienza dei clienti e aumentarne la fedeltà.
Invece di pensare al feedback dei clienti come a qualcosa da chiedere subito dopo l’acquisto o durante la fase post-vendita del percorso di acquisto, si può iniziare a pensare al feedback come a uno strumento proattivo da utilizzare in qualsiasi momento del percorso. Gli strumenti di feedback in tempo reale basati sull’intelligenza artificiale possono intervenire in qualsiasi momento con una richiesta di feedback, fornendo poi un accesso rapido ai dati per accelerare la business intelligence e la reattività.
Con questo approccio, non si analizza un lotto di risposte a un sondaggio in un secondo momento, ma si vede un feedback immediato in quel momento. È possibile ottenere informazioni su qualsiasi fase del percorso di acquisto, identificare i punti dolenti dei clienti nel momento stesso in cui si verificano e far emergere i cambiamenti che possono migliorare l’esperienza del cliente e aiutarvi a costruire una reputazione aziendale più positiva.
Strumenti di chat basati sull’intelligenza artificiale
Nel nostro veloce mondo digitale, rispondere alle richieste dei clienti al telefono o via e-mail richiede troppo tempo quando il cliente ha bisogno solo di una risposta rapida. Per questo motivo, la possibilità di parlare con i clienti nel momento in cui hanno una domanda o un problema è un vantaggio importante che può aiutarvi a consolidare la reputazione di azienda reattiva e affidabile presso i vostri clienti.
I chatbot sono stati utilizzati dalle aziende per un po’ di tempo come forma di servizio clienti in prima linea. Ma con l’intelligenza artificiale e gli algoritmi di apprendimento automatico che alimentano l’attuale generazione di strumenti di chat, molti di essi sono stati elevati a vera e propria estensione del marchio o dell’azienda, in grado di utilizzare un’interpretazione sfumata e un linguaggio autentico del marchio per avere conversazioni contestualmente appropriate con i clienti che vanno al cuore di una domanda o di un problema. Invece di parlare con un robot, i clienti hanno la sensazione di parlare con un vero essere umano.
Affidarsi ai chatbot per interagire con i clienti può sembrare ancora rischioso per alcuni, soprattutto se si tratta di una piccola impresa locale in cui gran parte del valore è rappresentato dalla capacità di curare personalmente le relazioni con i clienti. Tuttavia, il compromesso è che nelle situazioni in cui l’impegno umano non è sempre disponibile, efficiente o preferibile, gli strumenti di chat basati sull’intelligenza artificiale possono intervenire e fornire un impegno rapido, continuo e in linea con il marchio, che offre un’esperienza positiva ai clienti e può rafforzare la reputazione della vostra azienda.
Monitoraggio online potenziato dall’intelligenza artificiale
La “reputazione” nella gestione della reputazione è letteralmente formata dai clienti che parlano della vostra azienda online. Quindi, sapere esattamente cosa dicono i vostri clienti attraverso i vari canali, compresi i social media e i siti di recensioni di terze parti, è imperativo se volete essere in grado di prendere il controllo della vostra immagine online e modellarla come volete.
Per esempio, ogni volta che qualcuno fa un commento sui social media o lascia una recensione, è un’occasione privilegiata per intervenire e raccontare una storia edificante del marchio o per rafforzarne la messaggistica specifica. Il monitoraggio dei vostri account sui social media e delle recensioni vi permette di entrare nella conversazione e di contribuire a indirizzare l’esito delle conversazioni a vostro favore.
Grazie ai progressi tecnologici, il monitoraggio online è oggi molto più robusto e rende più facile analizzare la percezione del pubblico nel momento stesso in cui si verifica, anziché aspettare che un rapporto trimestrale vi dica ciò che volete sapere.
Ancora una volta, l’intelligenza artificiale svolge un ruolo importante. Gli strumenti di intelligenza artificiale con capacità predittive possono analizzare il panorama online in cui la vostra azienda è presente e avvisarvi di un cambiamento o di una crisi nella percezione pubblica in base a ciò che dicono i vostri clienti. Grazie a questa previsione, potrete anticipare la crisi o il cambiamento fornendo risposte mirate e proattive sul momento, invece di reagire a posteriori, quando è molto più difficile cambiare la percezione pubblica.
Supportare la strategia di gestione della reputazione con l’intelligenza artificiale
In definitiva, un modo per pensare all’AI è quello di considerarla come le altre tendenze tecnologiche: arriva con un grande clamore, ma quando le gocce si calmano, è allora che si inizia a vedere dove si trova il vero valore e come è possibile utilizzarla in modo specifico per dare alla propria azienda un vantaggio competitivo. Se usata in modo strategico, l’intelligenza artificiale nella gestione della reputazione può posizionare la vostra azienda locale per una maggiore visibilità e competitività, favorendo al tempo stesso la crescita del business attraverso una migliore esperienza dei clienti.
Molte piattaforme di gestione dell’esperienza del cliente e della reputazione offrono oggi funzionalità di AI come parte di un set completo di funzioni che danno alle aziende la possibilità di fare e capire di più a un ritmo più veloce.
Le piattaforme con AI integrata offrono i flussi di lavoro e gli strumenti necessari per raccogliere, monitorare e rispondere alle recensioni e ai feedback dei clienti, aumentare le conversioni e i ricavi e ottenere informazioni sui miglioramenti aziendali necessari per ottimizzare l’esperienza dei clienti. In combinazione con altri strumenti popolari come il marketing via SMS, le funzionalità di intelligenza artificiale consentono di coinvolgere i clienti in modi rapidi, pertinenti e personalizzati che ne aumentano l’interesse e la fedeltà.